Knjiga prof.dr.sc. Željka Paniana inovativan je rad kojim autor otvara neke nove spoznajne horizonte u uvijek intrigantnom području odnosa tvrtke s klijentima. Rad je napisan pregledno i sustavno, stilom koji svaki zainteresirani čitatelj može dobro razumjeti, terminološki je korektan i činjenično utemeljen.